CRM nedir ?

Müşterileri beklentilerini daha fazla anlamak için gerekli verileri toplamaya ve elde edilen bilgiler ışığında yeni çalışma stratejileri geliştirmeye CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, bu yönde geliştirilen yazılımlara da CRM programı denir.

CRM programı nedir konusunu bu şekilde tanımladığımızda iki önemli konu ön plana çıkmaktadır. Birincisi, gerekli verileri toplamak yani genel müşteri tanımlamalarından farklı olarak müşteri profili, alışkanlıkları, beklentileri, konum ve bölge bilgileri gibi her müşteriyi tek tek analiz edebilecek imkânlara sahip olmak, ikincisi ise elde edilen bu verilerin analizleri neticesinde yeni çalışma planları yapmak.

Operasyonel CRM sistemi

Verilerin toplanmasında kullanılabilecek en etkili yöntem, müşteri ilişkilerini yürüttüğümüz CRM programı ile uygulanan operasyonel bir sistem olabilir. Bu tip bir CRM yazılımı ile aktivite, teklif, sipariş, fatura, tahsilat, teknik destek gibi bütün şirket operasyonlarını uygularken aynı zamanda ihtiyacımız olan müşteri bilgileri için geniş bir veri bankasını da oluşturabiliriz.

CRM açılımı olarak bir operasyonel işlem, ileriye dönük yeni bir planlama verisi olabileceği gibi, günün sonunda firmanın farklı bölümleri için değişik anlamlara da gelebilir. Örneğin müşteri bir sipariş verdiğinde, bu işlem satışta görevli temsilci için prim anlamına gelebileceği gibi, muhasebe için tahsilat takibi, pazarlama bölümü için başarılı yapılan bir tanıtımın ve kampanyanın geri dönüşü, satın alma için kritik seviyeye düşen ürünlerin ithalat planlarının yapılması, satış sonrası departmanı için montaj ve teknik destek çalışmaları ve nihayetinde işveren için işlerin iyi gittiğini gösteren bir veridir.

Uygulama

Bir CRM sistemini uygulamak ve rekabet gücü oluşturmak isteyen her kurumun temel ihtiyacı, hem operasyonel işlemlere hem de analitik beklentilere cevap verecek bir CRM programı alt yapısı oluşturmakla başlar. Bu sebeple her kurum, CRM sunumlarını çok iyi takip ederek en uygun olan CRM yazılımı ile yola çıkması gerekir. Tabi ki bu tip bir uygulama sırasında firma isteklerine uyarlanabilen, esnek bir yazılım ile birlikte, kurum ihtiyaçlarını tespit edebilecek saha tecrübesine sahip yazılım ortakları olması, CRM uygulama sürecinde hızlı yol alınmasını sağlayacaktır.